Беспощадная сквозная аналитика: 8 месяцев настройки и возврат денег в итоге
Заказчик: Завод металлоизделий
Заказчик: Завод металлоизделий
Сквозная аналитика необходима крупному бизнесу, но её настройка — настоящий ад. Рассказываем, как в течение 8 месяцев мы работали с заводом металлических изделий, тестировали разные решения по отслеживанию пути клиента и бесконечно отлаживали работу кучи разных сервисов, чтобы заказчик получал точные данные о покупках. Добились своего… и через 3 года вернули за настройку деньги =)
Свести информацию по заявкам в один отчёт — да легко!
Наша команда безумно любит веб-аналитику — постоянные читатели давно об этом знают. Мы с вниманием исследуем статистику, чтобы точно знать, какие решения по продвижению сработали, а какие нет. По этой причине, когда в 2017 году к нам за внедрением сквозной аналитики обратился производитель металлоконструкций, мы не думали, что нас ждёт череда неприятностей.
На старте перед нами стояла задача: настроить интеграцию между CRM клиента и Google Analytics, чтобы в гугловские отчёты передавались входящие заявки. При этом в системе должен был правильно отображаться статус сделки: «В работе», «Ждём оплату/предоплату», «Согласован чертёж», «Отправлено в производство» и так далее.
А ещё отчёт должен был содержать бюджет по каждой запущенной рекламной кампании, количество обращений по ней и стоимость привлечения одной заявки — информация, с помощью которой определяется эффективность рекламного канала.
Клиент использовал следующие сервисы: рекламные системы Google и Яндекс, amoCRM через интегратор «Интроверт» и онлайн-чат Venyoo. Информацию из всех перечисленных сервисов нужно было передать в Google Analytics.
Ничто не предвещало…
Просто берём CRM, залезаем в настройки, отправляем инфу в отчёт Гугла — готово. Не тут то было.
Уже здесь нас поджидал неприятный сюрприз. AmoCRM была внедрена в работу завода через интегратор «Интроверт». Мы рассчитывали, что в одном из этих сервисов есть базовая интеграция с Google Analytics. К сожалению, наши надежды не оправдались, то есть нам было необходимо сделать интеграцию вручную. Кроме того, cookie Гугла (client ID) на тот момент не передавались в CRM и «Интроверт», а без них обеспечить корректную передачу данных о заявках невозможно.
Окей, начинаем с настройки передачи cookie — без этого свести все заявки в один отчёт никак не получится. А затем в игру вступает наш маг-программист. Ему было необходимо:
При настройке webhooks и Measurement Protocol добавили все необходимые клиенту статусы к заявкам: «Оплачен», «Согласованы чертежи», «Доплата», «Реализовано», «Претензия». Также сделали интеграцию между Яндекс Директа, Гугл Ads и Google Analytics — в отчёт начали передаваться данные о рекламных бюджетах отдельных кампаний. Запустили проверку: заявки отображаются, на первый взгляд проблем нет.
Щас мы всё оттестируем
Мы приступили к следующему этапу — тестированию. На эту работу мы отвели 3 дня. Но уже на второй обнаружили проблему: около 10 % заявок не попадало в итоговый отчёт. Начали выяснять, почему так происходит:
Окей, решили проверить логи — файлы, которые содержат информацию о всех событиях, происходящих на сервере. Можно сказать история жизни нашего отчёта. Такая работа отнимает море времени и требует внимательности. И знаете, что самое обидное? В логах тоже не было ошибок.
Всё оказалось настолько просто, что трудно представить. Поступающая в Google Analytics информация обрабатывается за 24 часа, некоторые запросы передаются в отчёт быстро, другие — медленнее. Наши потеряшки просто запаздывали.
Мы предупредили клиента об этом нюансе и продолжили работу. Собрали заявки в один отчёт, перепроверили статусы и бюджеты — всё ок.
Но девиз этого проекта: ни дня без проблем! У клиента появилась новая хотелка: добавить в отчёт ROI — коэффициент рентабельности рекламы. Чтобы в Google Analytics он подсчитывался правильно, нужно было передать в отчёт информацию о рекламном канале. Этого можно было добиться с помощью utm-меток: контекстная реклама обозначалась cpc, охватная реклама — cpm.
Как водится, было жирное НО: в amoCRM не было предусмотрено поля «Канал», заявки соотносились с источниками по другому принципу. Сообщили об этом клиенту и решили созвониться, чтобы обсудить дальнейший план работ.
Стоит сказать, что проблема с utm-метками и каналами решалась легко. Всего лишь нужно было добавить нужные нам поля в amoCRM и передать информацию в отчёт Гугл. Программист сделал это, и отчёты заработали. Маленькая, но победа!
Аппетиты растут
Так как клиент был доволен работой, во время нашего созвона он сказал, что хочет не просто собрать заявки в один отчёт, но и доверить нам внедрение сквозной аналитики по всем сайтам (4 штуки) и по всем каналам привлечения заявок. Мы получили от клиента список всех необходимых параметров, которые следует включить в отчёт. Исходя из этого, составили вот такой план работ:
Нам было необходимо:
Также мы сделали чек-лист, по которому и проводили тестирование на финальных этапах работы:
Venyoo не хочет общаться
Онлайн-консультант Venyoo был установлен на сайтах клиентов и интегрирован с CRM через уже известный «Интроверт». Заявки из чата не передавались автоматически в наш общий отчёт — сначала нужно было настроить передачу cookie. На тот момент большинство сервисов без проблем это делало. Но оказалось, что именно тот сервис, с которым работаем мы, никаких кукис никому никогда не передаёт такие данные не отправляет.
Если техподдержка не идёт навстречу специалистам Diagrun Digital, специалисты Diagrun Digital идут к ней с рекомендациями. В нашей практике это не первый случай, когда сервис не располагает нужным функционалом, и мы добиваемся его добавления. Порой доходим до высочайшего начальства, ведь с аналогичной проблемой сталкиваемся не только мы.
Чаще всего наши предложения принимают с благодарностью, ведь у нас есть объективные доводы в пользу расширения возможностей сервисов. В итоге довольны все: пользователям удобно, они становятся лояльными к бренду, дольше работают с ним, а компания привлекает новых клиентов за счёт положительных отзывов.
Но… Venyoo не пошли нам навстречу (горькая усмешка):
Клиент не хочет менять онлайн-чат, так как он давал отличную конверсию. Отказ от сервиса мог привести к снижению количества обращений, а бизнес так просто не отказывается от потенциальных покупателей. Единственное решение, которое мы могли предложить, интегрировать чат через Roistat. Но тогда интеграция охватила бы уже 8(!) сервисов. Мы и так сталкивались с ошибками на каждом шагу, а это только увеличило бы их число.
В итоге мы смогли настроить пересылку обращений в общий отчёт только частично. Все 8 месяцев сотрудничества продолжали одолевать саппорт Venyoo, но нас благополучно заигнорили.
Ах да, всё это время занимались ещё и настройкой email- и коллтрекинга, чтобы процесс шёл быстрее. Правда, сэкономить время это не особо помогло.
Идём по следу клиента с Callibri наперевес
Чтобы отслеживать звонки и письма покупателей, мы предложили заводу подключить колл- и email-трекинг от сервиса Callibri. И тут тоже не обошлось без сложностей:
Если по первому пункту у клиента не было возражений, второй его обеспокоил. Как и в ситуации с Venyoo мы обратились к техподдержке, вдруг у Callibri было альтернативное решение. Нашему счастью не было предела, ведь оказалось, что сервис как раз начинал тестировать внедрение человекопонятных адресов.
Решение было настолько свежим, что о нём не было информации на сайте коллтрекинга, и не все сотрудники техподдержки о нём знали. Зато наш персональный менеджер знал и помог с реализацией функции. Теперь почтовые адреса выглядели прилично: [email protected]домен-клиента.com, где единичка заменялась на уникальный номер пользователя.
Сплошное веселье: настраиваем коллтрекинг
Заказчику требовалось настроить коллтрекинг на корпоративный номер завода. Номер обслуживала компания «Телфин» (IP-телефония). Хотя функционал Callibri позволял поступить таким образом, работало решение далеко не всегда. Мы пытались подключить внешний номер клиентов 5 раз, успешно реализовать идею удалось только в 3 случаях.
Кто не рискует, тот не пьёт шампанское, поэтому мы попробовали объединить IP-телефонию и коллтрекинг. Для этого требовался доступ к аккаунту «Телфин», который невозможно было делегировать в личном кабинете сервиса. В очередной раз отправились к саппорту. И снова столкнулись с проблемами.
Номер клиента обслуживала ещё и автоматическая телефонная станция OnlinePBX, которая перестала бы функционировать, подключи мы клиента к Callibri. При этом связка «Телфин»—OnlinePBX—«Интроверт» передавала данный в amoCRM! И к ней как-то надо было приделать коллтрекинг. Желательно, ничего не сломав в процессе.
Хорошенько подумали и изобрели два решения:
Не трудно догадаться, что клиент остановился на втором варианте. Мы сделали переадресацию и всё заработало! Клиентские номера определялись, звонки писались, рекламные каналы определялись корректно. Маленькая радость после череды мучений.
А почему никто не пишет?
Как мы писали выше, email-трекинг в нужном формате был новинкой Callibri, поэтому подключение было трудоёмким. Работа, которую мы планировали сделать за 5 дней, растянулась на 2 недели. Клиент с этим смирился, лишь бы интеграция прошла удачно. Как вы понимаете, с этим тоже возникли проблемы.
До внедрения коллтрекинга связка сервисов работала так: клиент пишет письмо, оно падает в почту, интегратор улавливал обращение, создавал задачу, которая передавалась в amoCRM. Далее задачу обрабатывали менеджеры — распределяли, связывались с клиентом и прочее.
После подключения Callibri, задачи перестали создаваться, хотя письма отображались в корпоративной почте.
Это было ожидаемо, функция ведь новая. Нужно тестировать и искать ошибки.
В очередной раз бежим в техническую поддержку. Рассказали ребятам из Callibri, какие данные должны отображаться при формировании заявки. Параллельно попросили доступ к amoCRM у клиента, чтобы быстрее отыскать баги.
Чтобы не сломать связку «Письмо—«Интроверт»—amo—менеджер», менеджеры Callibri предложили передавать информацию из коллтрекинга в интегратор по API. Для реализации нужен был скрипт, написать который мы поручили программисту. Пока велись работы, email-трекинг отключили.
Выходим на финишную прямую? Как бы не так
После завершения всех технических работ мы начали внедрять и тестировать решения по очереди. Горький опыт подсказывал, что так ошибок будет меньше.
Первым был коллтрекинг, проблем с ним мы не избежали. Чтобы информация о звонках корректно передавалась в CRM, мы написали скрипт. И хотя в нём всё было сделано правильно, в amo звонки не обновлялись. Связались с техподдержкой CRM, так как с нашей стороны всё (вроде бы) было сделано грамотно.
2 недели специалисты разбирались с проблемой. Всё было относительно просто: GoogleID покупателей воспринимался amoCRM неправильно, поэтому и сделки формировались с ошибками. Пришлось совместно с техспецами amo дорабатывать скрипт. И это заняло аж 2 месяца. А изначально мы рассчитывали справиться с задачей за 12 рабочих дней…
Тестировали email-трекинг, тестировали и натестировали
Починили коллтрекинг, пора браться за отслеживание писем. Тестируем и… письма не доходят, а в amo не появляется задача!
Очередь дошла до техподдержки Яндекс Почты. Пишем в саппорт и выясняем, что мы «подозрительно активны, поэтому переадресация заблокирована». Клянёмся сердцем матери, что не спамим, а всего лишь внедряем email-трекинг, наконец выходим из бан-листа. Заполняем корпоративный Яндекс Паспорт, чтобы больше не вызывать подозрений.
Окей, тестовая почта заработала и заявка в CRM создалась, переходим к настоящим почтовым ящикам. Так как у клиента было несколько адресов, письма с них нужно было переадресовать на тот единственный, что связан с amoCRM. Всё настроили и… письма перестали отправляться ))))))
Опять идём в саппорт Яндекса, и вот что нам отвечают:
SPF — список доменов, которые почтовый сервис считает надежными. Если она не настроена, все письма с домена считаются спамными. По сравнению с другими проблемами, это было ерундой — программист оперативно настроил SPF. Но на финальной прямой (как нам казалось) столкнуться с этим было так себе.
К этому времени Callibri закончили работы с отслеживанием писем, можно было приступать к итоговой проверке. ЧУДО! Всё заработало! Звонки отображались, письма поступали, задачи формировались. Команда танцевала победный танец. Но и тут всё было не так просто.
Клиент-потеряшка
Мы скинули клиенту все отчёты, прописали инструкции, сказали, что будем на связи, если появятся ошибки и добьём баги. Клиент, как мы подумали, принял работы и пропал.
Несколько раз напомнили ему о нашем существовании, спрашивали, всё ли работает корректно, но ответом была тишина. Решили, что с отчётами порядок, а значит можно закрывать задачу и переходить к другим делам.
Всё это происходило в начале 2018 года, весной заказчик снова вышел на связь.
Спустя 3 месяца в отчётах Google стали появляться обращения, источник которых был не определён (none).
Мы сделали ряд предположений о причинах отсутствующих источников звонков и заявок:
Нам указали на группу рекламных объявлений, в которой возникала ошибка. Мы проанализировали кампанию со всех сторон и не выявили проблем. Всё было настроено правильно и данные должны были отображаться со всеми источниками. Следовательно, виноваты были либо блокировщики, либо сам сайт клиента (порой UTM-метки срезает сам ресурс). Сообщили об этом, а клиент перестал отвечать. И в этот раз он замолчал очень надолго — на связь с нами вышли спустя 3 года.
От нового сообщения в чате проекта мы были в шоке. Клиент сказал, что none так и наводняют отчёты, да и вообще отчёты кривые, ошибок всё больше. Наши робкие попытки объяснить, что за 3 года сквозная аналитика сайта перестала работать, потому что связанные в ней сервисы меняли функционал и интеграции поотваливались, не дала результата. Вносить отдельные изменения просто не имело смысла — всё нужно было собирать с нуля.
Клиент сказал, что это не имеет значения и попросил вернуть деньги. И вроде бы такого не должно было быть, но, к сожалению, бюрократия в 2018 году не была нашей сильной стороной. Из-за отсутствия одного важного документа (угадайте какого), нам пришлось оформить частичный возврат.
Так как мы не ждали подвоха, на старте оценили работы в 34 тысячи рублей. Откровенно смешная сумма с учётом проделанной работы. И половину от этого клиент получил обратно. 17 000 / 8 месяцев = 2 125 рублей/месяц. Very good business — не повторяйте наших ошибок.
Наши выводы
Этот случай убедил нас, что негативный опыт куда ценнее позитивного. Особенно в таком мучительном проекте, где абсолютно всё ломается и идёт наперекосяк.
Постараемся помочь вам избежать ошибок. Наши рекомендации для рисковых ребят, настраивающих сквозную аналитику:
Хотите увеличить целевой трафик?
Отправьте нам заявку, и мы свяжемся с вами в течение 24 часов. Вы также можете заполнить бриф, чтобы мы были готовы к первому разговору
Николай Расщупкин, адвокат клиентских ожиданий
Заявка на бесплатную консультацию
Ваша заявка успешно отправлена!
Мы свяжемся с вами в самое ближайшее время.