Беспощадная сквозная аналитика: 8 месяцев настройки и возврат денег в итоге

Свести информацию по заявкам в один отчёт — да легко!

Наша команда безумно любит веб-аналитику — постоянные читатели давно об этом знают. Мы с вниманием исследуем статистику, чтобы точно знать, какие решения по продвижению сработали, а какие нет. По этой причине, когда в 2017 году к нам за внедрением сквозной аналитики обратился производитель металлоконструкций, мы не думали, что нас ждёт череда неприятностей.

На старте перед нами стояла задача: настроить интеграцию между CRM клиента и Google Analytics, чтобы в гугловские отчёты передавались входящие заявки. При этом в системе должен был правильно отображаться статус сделки: «В работе», «Ждём оплату/предоплату», «Согласован чертёж», «Отправлено в производство» и так далее.

А ещё отчёт должен был содержать бюджет по каждой запущенной рекламной кампании, количество обращений по ней и стоимость привлечения одной заявки — информация, с помощью которой определяется эффективность рекламного канала.

Клиент использовал следующие сервисы: рекламные системы Google и Яндекс, amoCRM через интегратор «Интроверт» и онлайн-чат Venyoo. Информацию из всех перечисленных сервисов нужно было передать в Google Analytics.

Щас мы всё оттестируем

Мы приступили к следующему этапу — тестированию. На эту работу мы отвели 3 дня. Но уже на второй обнаружили проблему: около 10 % заявок не попадало в итоговый отчёт. Начали выяснять, почему так происходит:

1. Статусы заявок передаются правильно? Да!
2. Отображаются ли заявки в CRM? Да!!!
3. Webhooks работает корректно? ТОЖЕ ДА!!!

Окей, решили проверить логи — файлы, которые содержат информацию о всех событиях, происходящих на сервере. Можно сказать история жизни нашего отчёта. Такая работа отнимает море времени и требует внимательности. И знаете, что самое обидное? В логах тоже не было ошибок.

Всё оказалось настолько просто, что трудно представить. Поступающая в Google Analytics информация обрабатывается за 24 часа, некоторые запросы передаются в отчёт быстро, другие — медленнее. Наши потеряшки просто запаздывали.

Мы предупредили клиента об этом нюансе и продолжили работу. Собрали заявки в один отчёт, перепроверили статусы и бюджеты — всё ок.

Но девиз этого проекта: ни дня без проблем! У клиента появилась новая хотелка: добавить в отчёт ROI — коэффициент рентабельности рекламы. Чтобы в Google Analytics он подсчитывался правильно, нужно было передать в отчёт информацию о рекламном канале. Этого можно было добиться с помощью utm-меток: контекстная реклама обозначалась cpc, охватная реклама — cpm.

Как водится, было жирное НО: в amoCRM не было предусмотрено поля «Канал», заявки соотносились с источниками по другому принципу. Сообщили об этом клиенту и решили созвониться, чтобы обсудить дальнейший план работ.

Стоит сказать, что проблема с utm-метками и каналами решалась легко. Всего лишь нужно было добавить нужные нам поля в amoCRM и передать информацию в отчёт Гугл. Программист сделал это, и отчёты заработали. Маленькая, но победа!

Venyoo не хочет общаться

Онлайн-консультант Venyoo был установлен на сайтах клиентов и интегрирован с CRM через уже известный «Интроверт». Заявки из чата не передавались автоматически в наш общий отчёт — сначала нужно было настроить передачу cookie. На тот момент большинство сервисов без проблем это делало. Но оказалось, что именно тот сервис, с которым работаем мы, никаких кукис никому никогда не передаёт такие данные не отправляет.

Если техподдержка не идёт навстречу специалистам Diagrun Digital, специалисты Diagrun Digital идут к ней с рекомендациями. В нашей практике это не первый случай, когда сервис не располагает нужным функционалом, и мы добиваемся его добавления. Порой доходим до высочайшего начальства, ведь с аналогичной проблемой сталкиваемся не только мы.

Чаще всего наши предложения принимают с благодарностью, ведь у нас есть объективные доводы в пользу расширения возможностей сервисов. В итоге довольны все: пользователям удобно, они становятся лояльными к бренду, дольше работают с ним, а компания привлекает новых клиентов за счёт положительных отзывов.

Но… Venyoo не пошли нам навстречу (горькая усмешка):

Клиент не хочет менять онлайн-чат, так как он давал отличную конверсию. Отказ от сервиса мог привести к снижению количества обращений, а бизнес так просто не отказывается от потенциальных покупателей. Единственное решение, которое мы могли предложить, интегрировать чат через Roistat. Но тогда интеграция охватила бы уже 8(!) сервисов. Мы и так сталкивались с ошибками на каждом шагу, а это только увеличило бы их число.

В итоге мы смогли настроить пересылку обращений в общий отчёт только частично. Все 8 месяцев сотрудничества продолжали одолевать саппорт Venyoo, но нас благополучно заигнорили.

Ах да, всё это время занимались ещё и настройкой email- и коллтрекинга, чтобы процесс шёл быстрее. Правда, сэкономить время это не особо помогло.

Сплошное веселье: настраиваем коллтрекинг

Заказчику требовалось настроить коллтрекинг на корпоративный номер завода. Номер обслуживала компания «Телфин» (IP-телефония). Хотя функционал Callibri позволял поступить таким образом, работало решение далеко не всегда. Мы пытались подключить внешний номер клиентов 5 раз, успешно реализовать идею удалось только в 3 случаях.

Кто не рискует, тот не пьёт шампанское, поэтому мы попробовали объединить IP-телефонию и коллтрекинг. Для этого требовался доступ к аккаунту «Телфин», который невозможно было делегировать в личном кабинете сервиса. В очередной раз отправились к саппорту. И снова столкнулись с проблемами.

Номер клиента обслуживала ещё и автоматическая телефонная станция OnlinePBX, которая перестала бы функционировать, подключи мы клиента к Callibri. При этом связка «Телфин»—OnlinePBX—«Интроверт» передавала данный в amoCRM! И к ней как-то надо было приделать коллтрекинг. Желательно, ничего не сломав в процессе.

Хорошенько подумали и изобрели два решения:

1. Перейти из «Телфина» в Callibri — сжечь мосты и работать с одним сервисом. Пришлось бы настраивать новую связку сервисов, а это было рискованно, так как подобного опыта в нашей практике не было. Естественно клиент был предупреждён об этом.
2. Не трогать связку сервисов, а просто настроить переадресацию на номер Callibri. При этом вырастала абонентская плата, зато в будущем завод без проблем подключал бы дополнительные номера для более точного отслеживания покупателей.

Не трудно догадаться, что клиент остановился на втором варианте. Мы сделали переадресацию и всё заработало! Клиентские номера определялись, звонки писались, рекламные каналы определялись корректно. Маленькая радость после череды мучений.

Выходим на финишную прямую? Как бы не так

После завершения всех технических работ мы начали внедрять и тестировать решения по очереди. Горький опыт подсказывал, что так ошибок будет меньше.

Первым был коллтрекинг, проблем с ним мы не избежали. Чтобы информация о звонках корректно передавалась в CRM, мы написали скрипт. И хотя в нём всё было сделано правильно, в amo звонки не обновлялись. Связались с техподдержкой CRM, так как с нашей стороны всё (вроде бы) было сделано грамотно.

2 недели специалисты разбирались с проблемой. Всё было относительно просто: GoogleID покупателей воспринимался amoCRM неправильно, поэтому и сделки формировались с ошибками. Пришлось совместно с техспецами amo дорабатывать скрипт. И это заняло аж 2 месяца. А изначально мы рассчитывали справиться с задачей за 12 рабочих дней…

Клиент-потеряшка

Мы скинули клиенту все отчёты, прописали инструкции, сказали, что будем на связи, если появятся ошибки и добьём баги. Клиент, как мы подумали, принял работы и пропал.

Несколько раз напомнили ему о нашем существовании, спрашивали, всё ли работает корректно, но ответом была тишина. Решили, что с отчётами порядок, а значит можно закрывать задачу и переходить к другим делам.

Всё это происходило в начале 2018 года, весной заказчик снова вышел на связь.

Спустя 3 месяца в отчётах Google стали появляться обращения, источник которых был не определён (none).

Мы сделали ряд предположений о причинах отсутствующих источников звонков и заявок:

1. Это пользователи с установленным AdBlock или другим блокировщиком. Это приложение срезает UTM-метки рекламных каналов и аналитических сервисов, поэтому не позволяет определить канал, через который клиент пришёл в компанию.
2. Это пользователи, которые пришли с рекламы, посидели на сайте, отошли от компа, оставили сайт открытым, а спустя пару часиков вернулись и написали/позвонили в отдел продаж завода. Сессия с меткой рекламного источника к этому моменту истекла, поэтому канал не определился. Это вполне могло быть правдой, так как решение о покупке металлических изделий может приниматься довольно долго.
3. Это пользователи, который пишут в онлайн-чат. Интеграцию с Venyoo мы так и не настроили. В очередной раз написали в техподдержку по поводу cookie — ответа не последовало.

Нам указали на группу рекламных объявлений, в которой возникала ошибка. Мы проанализировали кампанию со всех сторон и не выявили проблем. Всё было настроено правильно и данные должны были отображаться со всеми источниками. Следовательно, виноваты были либо блокировщики, либо сам сайт клиента (порой UTM-метки срезает сам ресурс). Сообщили об этом, а клиент перестал отвечать. И в этот раз он замолчал очень надолго — на связь с нами вышли спустя 3 года.

От нового сообщения в чате проекта мы были в шоке. Клиент сказал, что none так и наводняют отчёты, да и вообще отчёты кривые, ошибок всё больше. Наши робкие попытки объяснить, что за 3 года сквозная аналитика сайта перестала работать, потому что связанные в ней сервисы меняли функционал и интеграции поотваливались, не дала результата. Вносить отдельные изменения просто не имело смысла — всё нужно было собирать с нуля.

Клиент сказал, что это не имеет значения и попросил вернуть деньги. И вроде бы такого не должно было быть, но, к сожалению, бюрократия в 2018 году не была нашей сильной стороной. Из-за отсутствия одного важного документа (угадайте какого), нам пришлось оформить частичный возврат.

Так как мы не ждали подвоха, на старте оценили работы в 34 тысячи рублей. Откровенно смешная сумма с учётом проделанной работы. И половину от этого клиент получил обратно. 17 000 / 8 месяцев = 2 125 рублей/месяц. Very good business — не повторяйте наших ошибок.